Soporte: factor diferenciador en el uso de la factura electrónica en Chile

Edgardo Pimentel, gerente comercial de Tecnoback

En un mercado cada vez más competitivo y regulado, como el de la facturación electrónica en Chile, las empresas ya no buscan solo una plataforma que funcione, sino que buscan confianza. Y esta misma confianza hoy se construye en el soporte. Ya no basta con el cumplimiento de la normativa vigente o con prometer una integración automática. Lo que de verdad fideliza a un cliente es saber que cuando algo falla, o se necesita una aclaración técnica, existe al otro
lado quien responde, entiende y resuelve.

En este contexto, algunas compañías han elevado el estándar, entendiendo que el soporte no es un servicio accesorio, sino que una pieza estratégica del negocio en esta industria. Por ejemplo, uno de los aspectos más valorados es que el soporte debe existir desde un primer contacto, incluso en la etapa de prueba de concepto y sin costo adicional. Esto permite que el cliente no sólo evalúe la herramienta, sino que experimente el nivel de servicio desde el inicio. Esa primera experiencia muchas veces define la decisión de avanzar. Porque lo que ese cliente percibe no es solo una plataforma, sino que una actitud de acompañamiento, disponibilidad y conocimiento.

Un punto diferenciador de un modelo que funciona es cuando el equipo de soporte tiene un perfil técnico, depende directamente de la gerencia de TI y maneja en profundidad cada funcionalidad del sistema. Esta estructura permite enfrentar con eficiencia tanto los requerimientos cotidianos como situaciones más complejas, incluyendo aquellas vinculadas a las contingencias del organismo fiscalizador. Así es cuando existe claridad del rol del proveedor
tecnológico.

Por otra parte, la experiencia se potencia por una arquitectura de atención pensada para responder con agilidad: el cliente puede comunicarse por correo electrónico, por un botón en el portal web que activa un sistema de tickets o a través de un Web Service habilitado desde la etapa de implementación. Cada uno de estos canales aseguran que las solicitudes sean atendidas con rapidez y trazabilidad.