El Retail lidera en satisfacción del cliente en Chile, según el Estudio Multisectorial de Experiencia de Clientes 2023 realizado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez en colaboración con Globant y Activa.
El Retail al Frente en Satisfacción y Lealtad
- Satisfacción: El Retail obtuvo un 79% de satisfacción, superando a la Banca con un 70%, Telecomunicaciones con un 13% y Servicios Básicos con un 11%.
- Lealtad (NPS): El Retail también lidera en lealtad de clientes con un 28%, seguido por la Banca con un 22% y Telecomunicaciones con solo un 7%.
Importancia de la Experiencia del Cliente
El estudio se centró en entender cómo la experiencia física y digital y el resultado emocional influyen en la lealtad del cliente. Se destacó que la prueba y uso de los productos hacen la diferencia entre una experiencia insatisfactoria y una que encanta y fideliza.
Preferencia por Canales Digitales y la IA
- Canales Digitales: El 85% utiliza canales digitales en la Banca, con la aplicación móvil como opción preferida (58%). En Telecomunicaciones, el 81% utiliza canales digitales, y las aplicaciones móviles son favoritas (36%).
- Inteligencia Artificial: Un 55% cree que la implementación de la Inteligencia Artificial puede mejorar su experiencia con las empresas evaluadas, siendo este porcentaje más alto en el sector de Telecomunicaciones (57%).
Gestión de Problemas y Satisfacción con Soluciones
- Problemas Reportados: Un 19% de los encuestados reportó problemas con los servicios en los últimos seis meses, siendo Telecomunicaciones la más afectada (28%) y el Retail la menos (12%).
- Solución Satisfactoria: El 64% afirmó que sus problemas fueron resueltos satisfactoriamente. Servicios Básicos lidera con un 69% de soluciones satisfactorias.
Estos resultados proporcionan información valiosa para la toma de decisiones estratégicas y mejoras en los servicios, promoviendo la satisfacción y lealtad del cliente en diversas industrias.
