El Retail Encabeza la Satisfacción del Cliente en Chile, Según Estudio

El Retail lidera en satisfacción del cliente en Chile, según el Estudio Multisectorial de Experiencia de Clientes 2023 realizado por el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez en colaboración con Globant y Activa.

El Retail al Frente en Satisfacción y Lealtad

• Satisfacción: El Retail obtuvo un 79% de satisfacción, superando a la Banca con un 70%, Telecomunicaciones con un 13% y Servicios Básicos con un 11%.
• Lealtad (NPS): El Retail también lidera en lealtad de clientes con un 28%, seguido por la Banca con un 22% y Telecomunicaciones con solo un 7%.

Importancia de la Experiencia del Cliente

El estudio se centró en entender cómo la experiencia física y digital y el resultado emocional influyen en la lealtad del cliente. Se destacó que la prueba y uso de los productos hacen la diferencia entre una experiencia insatisfactoria y una que encanta y fideliza.

Preferencia por Canales Digitales y la IA

• Canales Digitales: El 85% utiliza canales digitales en la Banca, con la aplicación móvil como opción preferida (58%). En Telecomunicaciones, el 81% utiliza canales digitales, y las aplicaciones móviles son favoritas (36%).
• Inteligencia Artificial: Un 55% cree que la implementación de la Inteligencia Artificial puede mejorar su experiencia con las empresas evaluadas, siendo este porcentaje más alto en el sector de Telecomunicaciones (57%).

Gestión de Problemas y Satisfacción con Soluciones

• Problemas Reportados: Un 19% de los encuestados reportó problemas con los servicios en los últimos seis meses, siendo Telecomunicaciones la más afectada (28%) y el Retail la menos (12%).
• Solución Satisfactoria: El 64% afirmó que sus problemas fueron resueltos satisfactoriamente. Servicios Básicos lidera con un 69% de soluciones satisfactorias.

Estos resultados proporcionan información valiosa para la toma de decisiones estratégicas y mejoras en los servicios, promoviendo la satisfacción y lealtad del cliente en diversas industrias.